Ausgabe 118 - Oktober 2015
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Themenübersicht |
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Editorial Digitalisierung treibt Unternehmen: Stirbt die Kundenbeziehung? - mehr » Research Letter und E-Book Business Intelligence im digitalen Unternehmen und anderes - mehr » Merger & Acquisitions Dell und EMC – größter Deal in der IT-Geschichte. - mehr » Zahlen Oracle im Q1 mit sinkendem Umsatz und Gewinn. - mehr » |
Trends Künstliche Intelligenz und die Ergebnisse einer Marktbefragung der DSAG zu ERP und Digitalisierung. - mehr » Kurzmeldungen Neues zu Big Data, Information Management, künstliche Intelligenz, CEM, Cloud, der Digitalisierung und der IT. - mehr » Und zum Schluss… Neu bei Apple. - mehr » |
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Editorial
Digitalisierung treibt Unternehmen: Stirbt die Kundenbeziehung?
Der CRM-Expertenrat diskutiert – teilweise auch konträr – ob sich durch die Digitalisierung das Kundenbeziehungsmanagement verbessert und wie sich das auf CRM und damit auch auf die Bereiche Marketing und Vertrieb auswirken kann.
Dr. Wolfgang Martin
Das bedeutet weiter, dass mit Hilfe von Digitalisierung traditionelle Branchengrenzen aufgebrochen werden und Mitbewerber aus dem Nichts auftauchen können. Das haben wir bereits vor über zehn Jahren mit Amazon erlebt, und das setzte sich fort mit Google und Facebook, die sich ihre Märkte selbst geschaffen haben, aber den traditionellen Printmedien große Marktanteile abgenommen haben. Solche Unternehmen vertreiben fast ausschließlich über digitale Kanäle. Brauchen wir noch „den Anzeigenverkäufer“?
Auch der Begriff „Innovation“ ist in der anglo-sächsischen Literatur mit Digitalisierung eng verbunden. Wenn dies in Deutschland nicht der Fall ist, dann wird Deutschland die Digitalisierung verschlafen, denn ein ewiges Kostensparen allein stößt in der Tat an Grenzen. Und um es nochmal zu wiederholen: Digitalisierung beschäftigt sich mit Innovation im Sinne von Kreation neuer Geschäftsideen und Geschäftsmodellen. Es steckt das Prinzip der Effektivität dahinter, gepaart mit Effizienz, während Kostensparen nur Effizienz bedeutet, weil einem nichts Neues einfällt.
Es geht dabei nicht allein um das Optimieren von Prozessen, sondern darum, neue Prozesse zu erfinden, die bisherige Prozesse und bisheriges Arbeiten überflüssig machen
Die wirkliche Digitalisierung betreiben Start-Ups, die mit neuen Ideen die angestammten Branchen-Platzhirsche aufscheuchen, ihnen Marktanteile abnehmen und die Branchengrenzen durchbrechen, weil Information inzwischen wichtiger wird als Kapital und Ressourcen (natürlich kommt man nicht ohne die letzteren aus, aber die Gewichte verschieben sich jetzt!)
Das ist meine Botschaft, die den Markt aufrütteln soll. Wenn man so weitergemacht wie bisher, dann rollt der Mitbewerber über die immer noch traditionell denkenden und handelnden Unternehmen hinweg. Ich glaube, als Mitglied in einem Expertenrat hat man die Aufgabe, hier warnend den Finger zu heben. Schön malen nützt nichts.
Dr. Christian Huldi
Prof. Peter Winkelmann
1. bei der Umgestaltung kaufmännischer und logistischer Prozesse,
2. bei dem Aufbau ergänzender und innovativer Kanäle zur Kundenansprache und zum Verkaufen (auch: crowd sourcing von Wissen, Communities, Web 2.0 Engagement von Kunden),
3. bei der Findung neuer digitaler Produkte und Geschäftsmodelle.
Ausgangspunkt ist ein softwaregetriebener Strukturwandel: Weg von unvernetzten Ablaufmodellen, weg vom Papier und hin zu messbaren, steuerbaren Prozessen im Rahmen von Internet-Architekturen.
Viele sind fasziniert von der Entwicklung: "Digitalisierung beschäftigt sich mit Innovation im Sinne von Kreation neuer Geschäftsideen und Geschäftsmodellen". Ja, wenn man sich nur darauf konzentriert, dann erblickt man viele wunderbare, neue Geschäftschancen.
Aber die Hauptspielwiesen der Veränderungen sind in den Büros, befinden sich in den Aktentaschen der Verkäufer und zu Hause am PC. Die Digitalisierung pusht einen geradezu dramatischen Rationalisierungsprozess in der Büroarbeit. Die digitale Gemeinde bedeutet dann: Es gibt kaum noch persönliche Ansprechpartner und kaum noch Sprechzeiten. Behördengänge erledigt man von zu Hause aus. Ich sage nur ELSTER – wobei die Affinität zur vermeintlich diebischen Eigenschaft des gleichnamigen Vogels schon vielsagend ist. Auch in den Prozessen vom und zum Kunden bleibt nichts mehr so wie es ist. Die Digitalisierung trifft uns alle – und nimmt auch vielen etwas weg: Arbeit, Einfluss, Macht, Entscheidungsspielraum.
Auf der anderen Seite sind die Vorteile nicht wegzudiskutieren. Diese verwaltungsgerichtet Digitalisierung bewirkt vor allem die papierlose Bearbeitung und die messbare Steuerung von Vorgängen. Ergänzt durch DMS werden plötzlich Abläufe transparent und durch IT-gestützte Entscheidungsregeln automatisiert steuerbar. Digitale Angebote, Bestellungen, Fakturierungen - oh je, wie viele Arbeitsplätze sind in den administrativen Bereichen der Digitalisierung zum Opfer gefallen. Dafür muss nun der Außendienst am Laptop Arbeiten verrichten, die früher Innendienstdamen an Schreibmaschinen und PCs verrichtet haben.
Auch nach außen hin, zum Markt, machen sich Unternehmen die Vorteile der Digitalisierung zu Nutze. Sie haben digitale Produkte kreiert und zielen auf den webaffinen Kunden. Beispiel: Ergo-Versicherung. Im Internet machen digitale Unternehmen zunehmend den klassischen Geschäftsmodellen Konkurrenz. Weitere Beispiele sind natürlich auch eCommerce, Internet-Marktplätze etc. Vor allem in den Consumer-Massenmärkten.
Innovation und Kommunikation betreffen also nur einen Teilaspekt der Digitalisierung. Der Prophezeiung vom drastischen und branchenübergreifenden Stellenabbau von Verkäufern, speziell im Geschäftsvertrieb, möchte ich in keiner Weise folgen. Trotz Digitalisierung und vielleicht auch im Zuge der Digitalisierung werden in beratungsintensiven Branchen händeringend Problemlösungsverkäufer gesucht, die mit der Digitalisierung ihrer Arbeitswelt gut umgehen können. In Abverkaufsbranchen hat der Hammer des Stellenabbaus schon lange zugeschlagen. Aber diese Stellenvernichtungen im Verkauf sollte man meines Erachtens nicht an der Digitalisierung festmachen. Es sind schlichtweg Faktoren wie abnehmende Kundenwerte, Billigangebote aus dem Ausland, sinkende Kundentreue, die dazu führen, dass sich der persönliche Verkauf für ergebnisschwache Kundensegmente nicht mehr lohnt. Alles in allem führte das dazu, dass Kundenorientierung in Deutschland systematisch abgebaut wird – allen schönen Marketingversprechen zum Trotz. Die Digitalisierung wird diesen Trend noch verstärken. Aber das ist ein anderes Thema.
Dr. Christian Huldi
Wolfgang Schwetz
Für das Kundenbeziehungsmanagement im B2B-Markt ist die Qualität des persönlichen Kundenkontakts für den Vertriebserfolg entscheidend. Vertrauen ist hier oft die Grundlage guter Geschäftsbeziehungen. Ganz besonders gilt dies für erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen. Auf diesem Level muss es keine Zukunftsängste für Verkäufer oder Berater im Außendienst geben. Hier herrscht in manchen Branchen auch Mangel an qualifiziertem Personal.
Eine simple Konfiguration eines PKW kriegt wohl jeder auf der Homepage des Autoherstellers hin. Hier nutzt der Verkäufer beim Autohändler die gleiche Technologie wie seine Kunden. Wenn die Digitalisierung wie hier Routineaufgaben und unqualifizierte Tätigkeiten übernimmt, wird der Einsatz des Verkaufspersonals obsolet und man wird über neue Kommunikationsprozesse nachdenken, um die Kundenbindung nicht abreißen zu lassen.
Die Folge von Industrie 4.0 ist die Übernahme der Kommunikation durch Maschinen, um die Produktivität zu steigern. Wenn die Maschinen ihren Bedarf an Verbrauchsmaterial automatisch an die Serviceorganisation ihres Lieferanten melden und dort eine Bestellung auslösen, kann der Routineanruf des Innendienstes zur Bedarfserfassung entfallen. Er muss nur dafür sorgen, dass sein Unternehmen bei der Übermittlung der automatischen Bestellung ausgewählt wird. Dies wird aber nicht durch den Routinebesuch des Außendienstes erreicht, sondern meist in den Jahresgesprächen des Key Account Managers.
Wo die Verkaufsphase der Informationsbeschaffung durch digitale Möglichkeiten ersetzt werden kann, entfällt zwangsläufig der Nutzen eines Außendienstbesuchs. Die Kundenbetreuung durch den Außendient muss hier auf einer höheren Qualifizierungsstufe stattfinden. Aber dieser Prozess hat schon längst begonnen und wird sich noch weiter verstärken. Neue und durch Digitalisierung integrierte Geschäftsprozesse müssen die oft vorherrschenden manuellen Tätigkeiten und Insellösungen ersetzen. Die Digitalisierung sollte daher als Chance zur Effizienzsteigerung im eigenen Unternehmen sowie zur Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements genutzt werden.
Information zu den Autoren finden Sie hier.
Mit den besten Grüßen aus Annecy
Dr. Wolfgang Martin
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Research Letter und E-Book
Business Intelligence im digitalen Unternehmen und anderes
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Merger & Acquisitions
Dell und EMC - größter Deal in der IT-Geschichte.
Apple kauft Mapsense. Das in San Francisco ansässige Start-Up Mapsense entwickelt und vermarktet Werkzeuge zur Analyse und Visualisierung von orts-bezogenen Daten. Man sagt, dass Apple eine Summe zwischen $25m und $30m für dieses Unternehmen mit 12 Mitarbeitern bezahlt hat. (17. Sept.) Mehr dazu bei TechnoDisc.
IBM will Meteorix übernehmen, ein in Privatbesitz befindliches Professional-Services-Unternehmen, das in den USA und Kanada Dienstleistungen für Workday anbietet. Finanzielle Details wurden nicht bekannt gegeben. (28. Sept.) Mehr dazu in der IBM-Pressemitteilung.
Microsoft kauft Dynamics-CRM-Partner Adxstudio. Microsoft baut sein CRM-Angebot weiter aus und übernimmt Produkte und Technologien des langjährigen kanadischen Partners Adxstudio, nicht aber dessen Beratungsgeschäft, das unter dem Namen Adoxio Business Solutions weitergeführt werden soll. Finanzielle Details wurden nicht bekannt gegeben. (28. Sept.) Mehr dazu bei Venture Beat oder im offiziellen Microsoft-Blog.
Apple kauft Sprachtechnologie-Start-up VocalIQ, ein britisches Unternehmen, das versucht, mittels maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz natürliche Unterhaltungen zwischen Mensch und Computer zu ermöglichen. Diese Sprachsoftware soll die Kommunikation mit Infotainmentsystemen in Fahrzeugen sicherer gestalten. Die VocalIQ Technologie könnte Apple helfen, Siri zu verbessern – und in den geplanten selbstfahrenden Apple-Elektroautos eingesetzt machen. Die Übernahme wurde von einem Apple-Sprecher imWall Street Journal bestätigt, aber Details wurden nicht bekannt gegeben. (1. Okt.) Mehr dazu bei Fortune.
Microsoft hat Havok übernommen, den Hersteller der bekannten Physik-Engine, die in zahlreichen Computerspielen zum Einsatz kommt. Microsoft kaufte das 1998 gegründete irische Unternehmen Intel ab, die Havok 2007 übernommen hatte. (2. Okt.) Mehr dazu im offiziellen Microsoft-Blog.
IBM will Cleversafe übernehmen, einen Hersteller von objekt-basierter Speichersoftware und von Appliances. Sobald die Transaktion abgeschlossen ist, will IBM das Cleversafe-Portfolio in seine Cloud-Business-Einheit integrieren. Finanzielle Details wurden nicht bekannt gegeben. (5. Okt.) Mehr dazu in der IBM-Pressemitteilung.
PHP Pionier Zend Technologies wird von Rogue Wave Software übernommen. Mit der Übernahme von PHP-Knowhow kann Rogue Wave sein Portfolio in Web und Mobile erweitern. Zend Technologies ist auch an der Entwicklung von PHP beteiligt. Andi Gutmans, CEO von Zend, betont in seinem Blog, dass die Übernahme keine Abwendung von der Open-Source-Strategie bedeute. Finanzielle Details wurden nicht bekannt gegeben. (6. Okt.) Mehr dazu bei Venture Beat.
Dell will EMC übernehmen. Die geplante Übernahme für insgesamt $67 Milliarden wäre die größte Firmenübernahme, die es im IT-Bereich bisher gab. Die Finanzierung dieses Deals erfolgt im Wesentlichen mit Hilfe der Investoren MSD Partners und Silver Lake Lead Transaction. Die Aufgabe von Dell ist es nun, eine Strategie zu detaillieren und vor allem umzusetzen, um aus einem Konglomerat Dell/EMC ein schlagkräftiges Unternehmen zu machen. Die Idee, Dell zu einem Enterprise-Anbieter zu machen, wird allein nicht ausreichend sein. (12. Okt.) Mehr dazu in der Dell-Pressemitteilung.
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Zahlen
Oracle im Q1 mit sinkendem Umsatz und Gewinn.
Starker Dollar belastet Oracle auch im Q1/2016. Im Q1/2016, das Ende August endete, sank der Gewinn im Vergleich zum Vorjahr um 20% auf $1,75 Milliarden. Der Umsatz fiel dagegen nur um 2% auf $8,45 Milliarden Dollar. Genauso gut wie beim Mitbewerb läuft dagegen die Oracle-Cloud. Der Cloud-Gesamtumsatz (SaaS, PaaS, IaaS) stieg um 29% im Vergleich zum Vorjahresquartal auf $611m. Der Hardware-Umsatz stabilisiert sich bei $1,1 Milliarden. Der Verlust betrug so nur 3% im Vergleich zum Vorjahresquartal. (16. Sept.) Mehr dazu in der Oracle-Pressemitteilung.
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Trends
Künstliche Intelligenz und die Ergebnisse einer Marktbefragung der DSAG zu ERP und Digitalisierung.
Alphabets (Googles) Eric Schmidt: Künstliche Intelligenz wird traditionelle Software-Ansätze ersetzen.Eric Schmidt, Executive Chairman von Alphabet, sieht den nächsten großen Sprung in der Software-Entwicklung im Einsatz von maschinellem Lernen: "In the next generation of software, machine learning won't just be an add-on that improves performance a few percentage points; it will really replace traditional approaches.“ Bisher hatte künstliche Intelligenz ihren Platz in der Science Fiction. Meist ging es darum, wie Interaktionen von Menschen mit Maschinen revolutioniert werden. Man denkt da zu schnell immer noch an putzige Robo-Butlers in Film und Fernsehen, denn es ist immer noch viel einfacher sich vorzustellen, wie Technologien ins tägliche Konsumentenleben eingreifen werden. Das alles wird auch mehr oder weniger so stattfinden, aber die wirklichen Umwälzungen durch künstliche Intelligenz und maschinellem Lernen werden im Business passieren. Schmidt nahm sich hier die Zukunft der Software-Entwicklung vor, in der Software entwickelt werden wird, die selbständig denken können soll. Für Schmidt dient künstliche Intelligenz dazu, echte Business-Probleme zu lösen: "How do you build a system that recognizes speech in 58 languages? How do you find someone's first photo of their golden retriever when it's never been labeled?" Hier liege die Grundlage für Forschung in künstlicher Intelligenz. Solche Aufgabenstellungen sind leicht zu identifizieren, aber die traditionelle Software-Entwicklung – Eingabe, einige Kommandos und heraus kommt das Ergebnis – wird niemals in der Lage sein, solche Aufgaben zu lösen. Ein Mensch könne theoretisch 58 Sprachen lernen und natürlich auch Bilder nach einem Hund durchsuchen, wenn man genug Zeit hat. Wir sind ja zu intelligentem Denken fähig. Aber 58 Sprachen zu lernen ist extrem schwierig und Fotos nach einem Hund zu durchsuchen ist in der Regel reine Zeitverschwendung. Hier greift künstliche Intelligenz ein. Wir müssten in der Lage sein, Maschinen zu konzipieren, die solche überflüssigen Aufgaben erledigen, die in der Tat nicht allzu viel höhere Intelligenz brauchen. Die ließen sich trefflich im Business einsetzen. Schmidt gab dazu Beispiele, die zeigen, dass wir bereits gut auf dem Weg sind: "A decade ago, to launch a digital music service, you probably would have enlisted a handful of elite tastemakers to pick the hottest new music. Today, you're much better off building a smart system that can learn from the real world – what actual listeners are most likely to like next – and help you predict who and where the next Adele might be.” Es gibt eine Reihe weiterer Use Cases: Maschinelles Lernen hat seinen Platz in der Missbrauchsbekämpfung und auch in der Werbung, wo beispielsweise Daten aus den Social Media genutzt werden. Hier ist in nächster Zeit noch mehr zu erwarten. Auch wenn man bei Google die Zukunft vielleicht immer ein wenig zu rosig sieht, ich glaube, an Schmidts Äußerungen ist durchaus was dran. Als Unternehmen sollte man diesen Trend mindestens im Auge behalten. Mehr dazu bei BBC News.
DSAG Marktbefragung zu ERP und Digitalisierung: Die Funktionalität entscheidet über den Erfolg. Die Erwartungen der SAP-Kunden an ein künftiges ERP-System, das auch Digitalisierungsvorhaben unterstützen soll, sind hoch. Vor allem die Funktionalität ist hier ein wesentliches Entscheidungskriterium, speziell wenn es um den Einsatz von S/4HANA geht. Das hat eine Umfrage unter Mitgliedern der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe in Deutschland, Österreich und der Schweiz ergeben. Außerdem: Wie stehen österreichische und Schweizer Anwender zu S/4HANA und warum ist der Schutz des geistigen Eigentums eine wichtige Voraussetzung für die digitale Transformation. Mehr dazu in der DSAG-Pressemitteilung. |
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Kurzmeldungen
Neues zu Big Data, Information Management, künstliche Intelligenz, CEM, Cloud, der Digitalisierung und der IT.
6 Anzeichen, die darauf hindeuten, wenn es mit Big Data schief läuft. Die finden Sie bei Information Management.
5 Probleme mit Big Data. Wenn das Datenvolumen ansteigt, dann steigen auch die damit verbundenen Probleme an. Das ist ein Credo von Nate Silver, einem Big-Data-Experten und Gründer der daten-gesteuerten Webseite FiveThirtyEight. In seiner KeyNote auf der HP Big-Data-Konferenz in Boston berichtete er kürzlich über einige dieser Probleme von Big Data. Mehr dazu bei NetworkWorld.
20 Meinungen zu Big Data und warum die alle falsch sind. Wenn bei Ihnen eine Big-Data-Initiative läuft oder Sie eine planen, dann sollten Sie diese einfach falschen Statements kennen, und wissen, warum die falsch sind. Mehr dazu bei Data Informed.
Unternehmen haben kein Big Data, sie haben Bad Data. PayPal Mitgründer und Venture-Kapitalist Peter Thiel meint, dass die meisten Unternehmen immer noch unter dem alten “Müll rein, Müll raus”-Syndrom leiden. Daher haben sie gar kein Big Data, sondern nur lausige Daten, die sich auch negativ auf die Unternehmensergebnisse auswirken. In der Tat machen sich laut Experian Data Quality-Blog Datenqualitätsmängel im Ergebnis von 88% aller Unternehmen bemerkbar und beeinflussen bis zu 12% des Umsatzes. Mehr dazu bei TechCrunch.
Wo ist das Geld, das in Daten stecken soll? Daten seien das wertvollste Anlagevermögen von Unternehmen. Dieser Meinung sind zwar viele und im Zuge der Digitalisierung stimmt das ja wohl auch. Aber im Endeffekt ist es stets viel leichter, Daten wie Geld zu managen, statt Daten zu Geld zu machen. Mehr dazu bei in einer Artikelserie von Anne Buff bei Information Management. Teil I , Teil II und Teil III.
Anforderungen an den Job des Chief Data Officers (CDO). 61% der CIOs wollen CDOs innerhalb der nächsten 12 Monate einstellen. Was aber ist die genaue Jobbeschreibung? In diesem Beitrag bei Information Management finden sie die 15 wichtigsten Anforderungen.
Wie Experian Big Data nutzt. Experian gehört zu den Unternehmen, bei denen aufgrund ihres Geschäftsmodells viele Daten anfallen – geschätzte 30 Petabytes. Da liegt die Anwendung von Big-Data-Analytik natürlich auf der Hand. Mehr dazu bei Information Management.
Was hinter der American Express Initiative zu maschinellem Lernen steckt. In einem Exklusiv-Interview berichten zwei der führenden Data-Science-Mitarbeiter über die gemachten Erfahrungen und Einsatzgebiete von maschinellem Lernen bei American Express. Mehr dazu bei Information Management.
Computer können keine Gedanken lesen, aber sie nähern sich dem an. Deutliche Fortschritte in Bilderkennung und künstlicher Intelligence erlauben, Software emotional intelligent zu machen. Im Beitrag bei Fortune wird das am Beispiel des Start-Ups Affectiva aufgezeigt.
Top-Performer wissen: Marketing ist eine Führungsaufgabe. Das zeigt die soeben veröffentlichte „Swiss Marketing Leadership Studie 2015“ der ZHAW School of Management and Law. Was erfolgreiche Unternehmen richtig machen, widerspiegelt sich in Strategie, Struktur und Kultur. Mehr dazu bei der ZHAW.
Dem digitalen Kunden auf der Spur. Unternehmen haben heute mehr Daten als jemals zuvor, aber warum bleiben Online-Shopper ein Mysterium? Die Lösung sei ein Zusammenbringen der Kundendaten, um ein stimmiges Bild des Kunden zu erhalten. Mehr dazu bei McKinsey.
Wie ITIL Cloud-Services helfen kann. In diesem Beitrag in NetworkWorld lesen Sie, wie eine Methodologie wie ITIL auch im Cloud Computing sinnvoll eingesetzt werden kann.
Cloud Computing: 8 versteckte Kosten. Wenn man nicht aufpasst, dann können solche versteckten Kosten das angesetzte Budget sprengen. Mehr dazu bei InformationWeek.
Was stimmt nicht mit dem Mainframe? Zu teuer? Nicht sicher? Veraltete Technologie? Ach was, das Problem liegt ganz wo anders, und zwar absolut nicht in der Technologie. Mehr dazu bei Information Management.
Was heißt eigentlich “digital”? Jeder will “digital” werden. Der erste Schritt dazu ist natürlich, erst einmal zu wissen, was digital überhaupt meint und bedeutet. Mehr dazu bei McKinsey.
Digitalisierung revolutioniert das Controlling. Big Data und die Digitalisierung fordern das Controlling heraus. Für die Unternehmenssteuerung lässt sich die neue Datenvielfalt nur mit Hilfe stringenter Governance nutzen. So lautet das Fazit des 29. Stuttgarter Controller-Forums. Mehr dazu im isreport.
Die Kunst organisatorischer Transformationen. Eine neue Marktstudie zeigt, dass die wirkungsvollsten Transformationsinitiativen auf vier Schlüsselaktionen abzielen, um die geistige Haltung und das Verhalten von Mitarbeitern zu verändern. Mehr dazu bei McKinsey. |
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Und zum Schluss.
Neu bei Apple.
Apple genehmigt Adblocker, der auch Apple News blockiert. Wie lange wird man diese App nutzen können? Mehr dazu bei The Guardian. |
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Impressum
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